субота, 03. децембар 2016.

Psihologija plasmana

Pre nego što počnem da čitam ili učim od nekoga, važno mi je, a i vama treba da bude važno, da znam ko je ta osoba i na osnovu kakvog teorijskog i praktičnog znanja predaje. Zato ću ukratko ispričati kako sam se upoznao sa ovom oblašću.

Резултат слика за rainbow rexair
1996. godine sam počeo da radim MLM negde u proleće, a u leto naredne 1997. godine sam se prvi put susreo sa direktnom prodajom. Tada sam prodavao one skupe usisivače od 3500 nemačkih maraka, sa vodenim filterom. Prvo sam uređaj kupio za sebe, pa sam posle toga počeo da ga prodajem, video da mi ide i video sam da mogu da zaradim više nego sa inženjerskim poslom. Nakon tri meseca sam odlučio da napustim posao i da se posvetim isključivo prodaji. Nakon još tri meseca su mi ponudili da budem direktor predstavništva te kompanije u Novom Sadu, i nešto više od godinu dana sam radio kao direktor, a onda je došla ona nesretna 1999. godina. Prodavali smo američke usisivače, a američke bombe su padale dosta dugo na Srbiju. Nakon bombardovanja sam prekinuo saradnju sa njima i počeo prodavati slične italijanske usisivače. U narednom periodu od 3 godine sam napravio najbrže rastuću mrežu za direktnu prodaju u toj kompaniji, zaradio sam jako mnogo para tada, a negde oko 4000 prodavaca je prošlo moje kurseve. Ovo predavanje je zapravo jedna moja autorska tema, koju sam razvio tokom tih nekoliko godina i držao sam je obično kao poslednje predavanje na samom kraju obuke. Radi se zapravo o zaključenju prodaje ili možemo reći psihologiji plasmana. 

Резултат сликаČesto u šali pitam ljude, šta misle, ko je najveći prodavac na svetu ikada? Po Tomu Hopkinsu, to je bio Kristofer Kolumbo! Otišao je, a nije znao gde ide, vratio se, a nije znao gde je bio i za sve to dobio je ponovljenu porudžbinu i to avansno plaćenu. Morao je da kraljici Elizabeti napravi prodajnu prezentaciju, trebao je da joj proda viziju, da joj oslika koliko će to biti važno za špansku imperiju da on otkije novi put, pomorski put do Indije i to je koštalo mnogo para, mnogo robe... Nakon što joj je on to sve prodao, otišao je, nije znao gde je stigao, mislio je da je Indija, vratio se nazad i posle toga je ponovo dobio porudžbinu, ponovo je nagovorio kraljicu da napravi još jednu ekspediciju. 

Po meni je sve u životu zapravo prodaja. I udvaranje i vaspitanje dece i predavanje profesora u školama... Ako naučite pravila prodaje, vama će sve u životu bolje da ide! Prodaja nije ono što većina ljudi misli o prodaji i zbog toga kažu „ja ne želim da se bavim prodajom, ja to ne umem”. Prosto prodaja nije to. Prodaja nije dosađivanje ljudima, nije ni navaljivanje na ljude da kupe nešto što njima ne treba i za šta nemaju para... Prodaja je proces, po Tomu Hopkinsu, u kome treba da nađete šta klijentu treba i da mu pomognete da do toga dođe. To je jedan krajnje koristan proces. Zapravo, bez prodaje i bez dobrih prodavaca, ništa se u svetu ne dešava! Vi znate da danas sve može da se napravi u principu manje više, ali da se proda, to već nije lako...

Резултат слика за steve jobs and wozniak
Najsvežiji primer mi je, pošto sada čitam biografiju Stiva Džobsa, gde imamo Stiva Voznijaka koji je bio genije za elektroniku. On je tada napravio napredne elektronske ploče za računare, a pošto nije znao da ih proda, on ih je poklanjao i jako se radovao kad neko primi poklon od njega i napravi svoj računar! Upoznao se sa Stivom Džobsom koji mu je rekao, hajde da prodajemo to i onda je Džobs otišao i ugovorio sa nekim prodavcem kompjutera zaista 100 komada i uspeo je da izvuče avansnu uplatu. Sa tim novcem su oni napravili 100 ploča, ali od zarade su napravili još 100, što im je bio kapital za prvi biznis. Definitivno to stoji da se nešto treba prodavati i onda ljudi kažu, ja nisam za prodaju, postoje ljudi koji su rođeni prodavci. Ali ne postoji pojam rođenog prodavca. Niko od nas ne dobije pečat pri rođenju koji određuje šta će ko biti u životu. Principi prodaje se uče. Stalno pričam i na prezentacijama da vredi i treba pročitati bar dve tri knjige o prodaji. Ono što možete naći od knjiga o prodaji su uglavnom pisali vrhunski prodavci. Skoro po pravilu su svi oni svoju karijeru gradili učeći od drugih i po pravilu prelomni momenat je bio kada su shvatili da ako i oni budu radili iste stvari na isti način i u istoj količini kao uspešni prodavci, treba da budu isto tako uspešni. To je po meni bila ključna rečenica, prelomna rečenica kod svakog od njih. Onda su počeli da uče od uspešnih prodavaca, počeli su da rade stvari koje su uspešni prodavci radili, u istoj količini kao i oni, i nije im krenulo baš odmah preko noći sve na bolje, ali su posle nekoliko meseci, nekoliko godina postali odlični prodavci. Pošto im je na početku taj ključni momenat ostao, pošto su zapazili tu zakonitost, oni su počeli kasnije da te zakonitosti eksploatišu. Onda su počeli intezivno da proučavaju literaturu o prodaji, seminare i naravno, pošto su postigli nakon 5 ili 10 godina rada vrhunske rezultate, odlučili su da druge ljude uče tome. Bilo im je prirodno da kažu ljudima: „Ni ja to nisam znao i ja sam naučio, a mislim da mogu i tebi da pomognem da naučiš”. Najbolje poređenje je ono Brajana Trejsija u vezi sa zakonom gravitacije. Bez obzira da li znate za taj zakon ili ne, bez obzira da li se sa njim slažete ili ne, neće vam nikada pasti na pamet da odete na deseti sprat neke zgrade i skočite sa nje, misleći da vam se ništa neće desiti.

Teme o kojima želim da pričam su:

1. Stavovi
2. Kvalifikacije za kupovinu
3. Želja za posedovanjem
4. Emocije u prodaji
5. Slušanje i postavljanje pitanja
6. Anatomiji prodajnog razgovora
7. Uvežbanost i stav sa podrazumevanom prodajom

Mislim da ću vam ovim poglavljem postaviti neke osnove, da ću vas zainteresovati za proučavanje prodaje i da ćete pre ili kasnije da uzmete još koju knjigu o prodaji i da ih proučite. Budite sigurni da će ljudi posle izvesnog vremena misliti da ste i vi jedan rođeni prodavac.

O stavovima. Šta su zapravo stavovi? Stavovi su ono što je unutar vas, stavovi su vaši pogledi na život po svim pitanjima, a svi pogledi na život čine vašu paradigmu. Stavovi su duboko u nama i kad imamo pogrešne stavove prema nečemu, onda to povremeno izbija na površinu, ali u drugoj formi. Nekad i ne izbije na površinu jasno artikulisano govorom, ali postoje još neki kanali komunikacije koji su nevidljivi i ne znam tačno kako da ih definišem, ali prosto mislim da kada vas je strah od nečega, onda kao da klijent to oseti. Kada se osećate loše što još uvek ne zarađujete dovoljno recimo od ovog posla, a po pravilu vas svi pitaju: „A koliko si ti zaradio ovde?“, a kada zarađujete dobro onda vas niko ništa ne pita i vi morate da se pohvalite koliko zarađujete da bi ste ga inspirisali. Hoću da kažem da ispravan stav po pitanju posla, po pitanju prodaje, firme, izbija nekim kanalima iz vas. 
Na primer, bitan je vaš stav i jasna slika, šta su lanci sreće, a šta su legalni MLM sistemi. Ispravan stav o tome da li valja zarađivati puno para ili ne valja zarađivati, može značajno uticati na vaše rezultate. To su sve neki stavovi na kojima vi treba da poradite, jer ako ne poradite na tim stavovima, ako ne nađete šta je to skriveno u vama, neki strahovi, neka pogrešna mišljenja o nečemu, onda džabe ispravljamo sve druge stvari. Uzalud učimo napredne tehnike rada, a nema rezultata. To je zato što te stvari čuče negde duboko u vama, a vi ih niste otklonili. 

Rekao sam već da mislim na stavove po svim pitanjima. Recimo, ako mislimo da mi imamo najveću poslovnu priliku u rukama, ako cenimo druge ljude i želimo im dobro sa svojim biznisom, zašto se onda bojimo da ih nazovemo? Zašto se onda stidimo? Zašto onda gubimo energiju i snagu kada nas krenu bombardovati prigovorima, ovo je piramida, nemam vremena, ne interesuje me, to je glupost, sekta? Zašto gubimo samopouzdanje? Zato što negde nismo skroz načisto sa time. Razumete? 

Znači, onda kada niste načisto sa stavovima, često iz odbrambenog odnosa vi krećete u agresivan, napadački odnos i onda se vređamo što nam je to nešto neko rekao, umesto da ostanemo hladni i razmislimo, da prihvatimo prigovore i da na njih na odgovarajući način bez podizanja tenzije odgovorimo. 

Na žalost mnogi ljudi rade ono što ne treba da se radi, a to je da se goji prase pred Božić, pa onda kada je već dogorelo do noktiju samo traže brzu korist i ne vide šta mogu postići za godinu dve dana. 

Kvalifikacija za kupovinu je jako važan pojam. Kada za nekoga kažemo da je kvalifikovan,  a neko nekvalifikovan za kupovinu, prosto ispadne da nekoga želite da uvredite time. Ali to nije uvreda, to je samo konstatacija, to je samo kvalifikacija potencijalnih klijenata, odnosno, neko je malo u povoljnijem položaju da nam bude saradnik ili kupac po nekim stvarima, a neko u malo manje povoljnom položaju da nam bude saradnik. Znači da bi neko nešto kupio, recimo jahtu, on prvo mora da ima potrebe za jahtom, da nema morsku bolest, da nema strah od vode itd. i treba da ima puno para. Znači, ako nema puno para on vama nije kvalifikovan za kupovinu jahte po jednom aspektu. Ako ima puno para, ali ga ovo ne privlači, opet vam nije kavalifikovan za kupovinu i džabe vi sad idete da pričete sa njim da mu prodate jahtu. Kvalifikacija je mnogo jednostavna stvar, recimo ko je za MLM kvalifikovan? Na primer, ako odete kod nekog penzionera koji ima 74 godine i on se u principu već malo umorio od života, a ima i penziju sasvim solidnu, sin mu pomogne povremeno, ima svoj stan, auto, sve što mu treba, znači da nema neku potrebu da radi MLM, nema živaca. To je zapravo bio moj otac, pre 3 godine. Posle trećeg mercedesa koji sam kupio me je pitao: “Hajde mi ti sine sad objasni šta to radiš“. Praktično imate neke ljude koji su nezainteresovani za mrežni marketing, a sa druge strane imamo čika Stojana Adžića iz Novog Sada koji ima 85 godina, koji dolazi svaki put na naše prezentacije, seminare, prati nas i promoviše svuda. Ne možete unapred da znate ko hoće, a ko neće. Kvalifikacija treba onda kada vi gledate ko su vam potencijalni kandidati. Na primer kada dobijete listu od 10 ljudi, prvo nazovete one koji su više kvalifikovani, a onda ako vam ostane vremena pozovete one koji su manje kvalifikovani.

Uvek se lakše zakazuje prezentacije kod mladih nekvalifikovanih ljudi. Zašto? Recimo, penzioneri imaju sve vreme ovog sveta da vas saslušaju, ali šta imate od toga? Oni koji se bore punom parom da stvore nešto za sebe i za svoju porodicu su kvalifikovani za ovaj posao izuzetno, ali nemaju vremena, ni da zakažu prezentaciju ni da vas saslušaju. Na kraju krajeva, ja sam jedan od tih teških slučajeva bio kad sam počeo da radim. Radio sam u firmi kao inženjer, vodio dodatno 15 privatnih firmi i još dve inženjerske plate zarađivao od toga. Imao sam para, napredovao sam u životu, dobro mi je išlo, u pozitivnom smeru sam se razvijao i bio sam daleko iznad nekog proseka u svojoj generaciji i u nekom svom krugu poznanstava. Bilo me je teško nahvatati da poslušam ovu ideju i da razmislim o njoj. Ljudi obično idu linijom manjeg otpora. Zovu prvo one koji lakše pristanu da dođu, a oni koji pre hoće da dođu obično nisu dobri za posao. Zato treba da znate šta to znači biti kvalifikovan i da definišemo šta je to kvalifikovan čovek za naš posao. Po pravilu, ono što sam još pre 20 godina dobio kao definiciju za MLM kvalifikaciju jeste da su najbolji graditelji mreže ljudi od 25 do 45 godina i to uglavnom porodični ljudi koji imaju potrebu da se bore, a nisu još stekli ili ušli u neke zone komfora ili se malo predali u tim životnim borbama i odustali od ustajanja nakon padova. Naravno ima pozitivnih primera i mlađih ljudi da su postali vrhunski prodavci, vrhunski graditelji mreža, a naravno ima pozitivnih primera i starijih ljudi od 45 godina. Kada mi neko kaže, daj ponudi ovom ovde, on nema posao, za mene to nije plus kao što je za većinu ljudi, nego je to za mene minus i razmišljam, da je hteo nešto da radi u životu verovatno bi našao posao. Ovo nije posao za one koji nemaju posao nego je posao za one koji imaju previše posla i prihvataju, bore se i hoće. Ne znači da se taj ko nema posao neće pronaći ovde, ali ako imam deset imena na listi, prvo ću zvati one koji imaju posao, pa kad ništa ne uspem zakazati od svih kvalifikovanih preporuka koje sam dobio, ni sa kim ne mogu sutra i prekosutra da zakažem sastanak, onda nazovem one manje kvalifikovane jer sa njima najčešće mogu da zakažem sastanak odmah. Odem kod njih i pričam, jer bolje je da pričam njima, nego banderi, jer sam se zarekao da ću svakog dana da pričam dva tri puta marketing plan, ako nikom uživo onda banderi ili ogledalu. To je stav koji treba da razvijete kod sebe.

Emocije. Dalje treba da znate da se u prodaji sve vrti oko emocija. Čovek treba da poželi to što mu nudimo. Šta mi prodajemo ovde? Prodajemo poslovnu mogućnost. Da bi čovek poželeo poslovnu mogućnost o kojoj na žalost vrlo često ima negativne predrasude, šta treba da radimo? Treba da pokušamo da mu probudimo želju za nečim više, za borbom, da mu otklonimo prigovore, strahove od ovog posla. Morate da znate da u procesu prodaje funkcionišu emocije. Iako sam ja programer, racionalista, kod kupovine mi odlučuju i emocije i pragmatičnost. Morao sam vremenom da prihvatim da nisu svi kao ja i da ne razmišljaju kao ja. Morao sam da prihvatim univerzalno pravilo u marketingu i biznisu da su ipak kod većine ljudi emocije i potrebe te koje ih pokreću. Zato kada radim prezentaciju, prvo pitam ljude šta bi radili kada bi zarađivali 2 ili 3 puta više para nego sada. Ili ako bi nasledili 200.000 eura. 

Slušanje i postavljanje pitanja. Kažu da nam nije bez razloga Bog dao dva uveta, a jedna usta. Makar dva puta bismo trebali više da slušamo nego da govorimo, međutim treba da znate da većina ljudi misli da dobar prodavac treba da jako dobro priča i obično kažu: „Ja ne umem tako da pričam“. Međutim, dobri prodavci zapravo jako dobro slušaju. To je jedan od onih lepih životnih principa, gde ako postanete dobar prodavac, postaćete i dobar čovek, a onda će vam sve drugačije i bolje ići u životu. Ali treba da budete strpljivi. Nekad sam bio kolerik, nestrpljiv po prirodi, bio i ostao. Znači mene naterati da ćutim i da slušam nije bio baš lak zadatak nekada, ali kad sam video da to tako ide, da je to tako bolje, onda sam našao način da se sa sobom izborim.

Anatomiju prodajnog razgovora sam definisao prvo radi sebe, a nakon izvesnog vremena provedenog u direktnoj prodaji, i za potrebe obučavanja.

Proces prezentacije ide ovako. Prvo zakazujete razgovor sa nekim i već u tom zakazivanju se pripremate i upoznajete osobu sa kojom treba da se nađete. Nakon toga se nalazite i onda dolazi period identifikacije odnosno uspostavljanja nekog inicijalnog odnosa i poverenja sa klijentom, gde vi i dalje prikupljate informacije o njegovim potrebama, željama, razmišljanjima i navikama. Onda dolazi prezentovanje i kada to uradite dolazi do završnog dela, zaključenja prodaje, gde vi sada treba da pomognete čoveku da donese odluku, da mu otklonite prigovore itd. Praktično, to zaključenje prodaje se negde dešava odmah tog dana na istom mestu, a nekada se desi sutradan ili najkasnije dva dana kasnije. Posle tog perioda već pada efikasnost, pada snaga prezentacije. Ako duže od dva dana ostavite od prodajnog razgovora do zaključenja, onda obično morate ponovo da mu ispričate pola prezentacije, ponovo da mu probudite emocije i onda da pokušate da zaključite prodaju. Ovo pravilo nemojte zaboraviti. Kada sam počeo da se bavim direktnom prodajom, tj. prodajom usisivača, čitajući knjige i radeći ono što sam o poslu franšize naučio, uspeo sam da definišem sebi i drugima bolje ovaj proces. Definisao sam da se zaključenje prodaje sastoji iz više ciklusa, gde svaki ciklus izgleda ovako: Imate prvo prodajnu ponudu, koja treba da bude jasna, da se vidi korist od proizvoda ili poslovne mogućnosti koju prodajete, dajete instrukcije ljudima šta je sad njima činiti i treba da im date do znanja da vi od njih sad očekujete neku akciju, neku odluku. To je prodajna ponuda.

Posle nje dolazi prodajna ćutnja, znači dajete prodajnu ponudu i onda rajsferšlus na usta, što je vrlo teško. Nema veze što ste se setili da ste još nešto trebali reći, da ste još nešto trebali naglasiti, da niste možda dovoljno jasno rekli. Rekli ste što ste rekli. Sledi ćutnja i čekate odgovor. Nekada ta ćutnja potraje dugo, minut, dva, 5... Nekada je ćutnja posle prezentacije, jer vi tokom nje pričate, prosto nemoguća, prosto hoćete da svisnete od muke što ćutite, ali ne smete da progovorite, jer u potencijalnom klijentu se dešava proces donošenja odluka. Morate ga pustiti da se to izdešava, jer ako ga prekinete, a kod većine ljudi to su apstraktne stvari, sruši se sve kao kula od karata. Recimo kod melanholika, ako progovorite 2-3 puta i prekinite njihovo ćutanje i razmišljanje, vi ste gotovi. Više nećete moći da mu priđete.

Nakon ćutnje dolazi prigovor gde klijent sad kaže - Nemam para, nemam vremena, stari mi roditelji, mala mi deca. Ili kažu - Ok, može, šta da radim, gde da potpišem. Vi treba, ako je prigovor bio u pitanju, da otklonite prigovor, da odgovorite na njega. Ne treba da se brinete, jer 95% prigovora koje ćete u životu čuti su neki šablonski prigovori i ako naučite odgovore na njih vi ćete se snaći. A onda mi dođu ljudi i kažu - Meni je rekao čovek ovo, meni je rekao čovek ono, a prigovori užas. Ja kažem - Znate šta, sećate se kako je išlo ono nagrađivanje u klizanju nekad davno, sedam sudija, a najmanju i najveću ocenu izbrišu, a od preostalih pet uzmu prosek i do viđenja. E, tako i ja kažem - Ekstremno dobre situacije i ekstremno loše situacije neću da razmatram, neću da diskutujem i neću da odgovaram na to šta bih ja radio u datoj situaciji, ne interesuje me. Ja bih verovatno nešto uradio, ali neću da pričam o tome, da opterećujem nekoga sa nečim što se desilo sad i možda u narednih milion puta se neće desiti nikome. Hoću da se svi fokusiramo na one prigovore koji se vrlo često sreću. Znači, dolazimo do otklanjanja prigovora ako nije bilo odluka, onda posle toga ide nova prodajna ponuda koja uzima u obzir prigovore klijenta, bolje je prilagođena klijentu nego prethodna ponuda. Opet nakon prodajne ponude ide prodajna ćutnja, pa prigovor, otklanjanje prigovora i ako opet nije doneta odluka, opet ide nova prodajna ponuda i tako redom u ciklusima. Prodavac treba da bude savetodavac, a prodaja nije borba mene protiv njega, nego je borba mene i njega protiv problema. Znači vi ste na strani kupca i uspešna prodaja je kad se napravi win-win situacija, kada je dobro i kupcu i prodavcu. Ako nekom od njih nije dobro na duže staze, verujte mi, to je Pirova pobeda i to se obije o glavu vrlo brzo.

Prodavac je prijatelj kupca. On traži šta kupcu treba i pomaže mu da do toga dođe. Ovo je definicija Toma Hopkinsa o prodaji. Najveća usluga koju čoveku možete učiniti je da mu date dobar savet. To kaže Frank Bedžer u njegovoj knjizi: „Kako sam se podigao od neuspeha do uspeha u prodaji“ Savetujem da je pročitate barem 4 puta, kao što sam je i ja pročitao. To je jedna od najboljih knjiga o prodaji, a mnogo korisnih saveta ćete naći i za život i za svaku struku. Tom Hopkins je rekao da prodavac treba da bude PPS - Professional Problem Solver (Profesionalni Rešavač Problema). Kada vi stalno razmišljate o ljudima, njihovim preprekama, izazovima, vaša mašta se stalno obogaćuje, stalno razmišljate o ljudima i posle izvesnog vremena postajete izvrstan savetodavac.

Broj prodajnih ponuda. Možda je ovo ključna stvar, zapamtite molim vas, jako dugo sam radio ličnu prodaju sa jako mnogo potencijalnih i uspešnih prodavaca i jednom sam u Hopkinsonovoj knjizi pročitao, da uspešni prodavci 80% uspešnih poslova zaključe posle 5, 6, 7  ili više prodajnih ponuda, a većina prodavaca neuspešnih odustanu na manje od tri...

Kada budete proučavali ovu knjigu, napravite sebi analizu pojednih oblasti posmatrajući ih kao prodaju. Poziv na sastanak je prodaja, trening i obučavanje saradnika je prodaja, prezentovanje je prodaja, rešavanje izazova u porodici je prodaja... Pročitajte nekoliko knjiga o prodaji, ili bolje rečeno, proučite ih i videćete čudesna dejstva na polju samopouzdanja, jasnoće vizije svojih mogućnosti, nivou entuzijazma, poštovanju od strane svojih kolega, nadređenih, porodice.. Nekada je samo potrebno ljude navesti da okuse ovo što im nudimo i posle ih više ne treba nagovarati i moljakati... Nego možemo da uživamo u realizaciji naših i tuđih snova!

6 коментара:

  1. PRE 5.5 GOD,SLUSAJUCI PSIHOLOGIJU PLASMANA 3 meseca svakog dana naucila sam osnovne principe prodajnog razgovora, koji i danas vodim jer PRINCIP JE PRINCIP

    ОдговориИзбриши
  2. Администратор блога је уклонио коментар.

    ОдговориИзбриши
  3. Svaka cast kad stizete i ove tekstove da pisete. Hvala puno Roberte, nadam se da ce so vise ljudi pazljivo citati i razmisliti o tome, te imati manju odbojnost prema prodaji jer, zaista je sve prodaja, svidelo se to nekom ili ne.

    ОдговориИзбриши
  4. Svaka cast Robertu.Hteo bih samo da dodam u delu o stavovima da kada govorimo o nevidljivim vidovima komunikacije govorimo ustvari o ,,intuiciji" koja je i te kako bitan vid komunikacije i nije nesto sto treba zapostaviti, vec se truditi da je bolje istrazimo, razumemo i razvijemo...

    ОдговориИзбриши